1 Область применения
1.1 Настоящий документ устанавливает порядок рассмотрения апелляций или жалоб для случая, когда таковые поступят в орган по сертификации систем менеджмента ЧП «TOTAL QUALITY SERVICE».
1.2 Целью настоящего документа является разрешение конфликтной ситуации, удовлетворение запросов заявителей и анализ системы качества для выработки предупреждающих действий по обратной связи с потребителем и удовлетворенности потребителя.
2 Нормативные ссылки
В настоящем документе использованы ссылки на следующие нормативные документы:
Положение о порядке сертификации систем менеджмента по Постановлению Кабинета Министров от 14.08.2021 г. № 502
O’z DSt ISO/IEC 17021-1:2019 Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента
O’z DSt ISO 9000:2016 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
O’z DSt ISO 17000:2009 Оценка соответствия. Словарьи общие принципы
3 Термины и определения
3.1 В настоящей процедуре применяются следующие термины и определения:
Апелляция — обжалование какого-либо решения по вопросам, связанным с сертификацией, в инстанцию, имеющую право пересмотреть дело по существу.
Апеллянт — организация или лицо, подающее апелляцию.
Жалобой является невыполнение требований, установленных контрактом.
3.2 Остальные термины и определения в соответствии с O’z DSt ISO 9000, O’z DSt ISO/IEC 17000.
4 Общие положения
4.1 В случае несогласия с результатом сертификации заявитель вправе обратиться в Апелляционный совет Агентства технического регулирования либо непосредственно в суд.
Апелляционный совет Агентства технического регулирования Узбекистана рассматривает жалобы на решения органа по сертификации. Состав и порядок работы апелляционной комиссии утверждаются приказом руководителя органа технического регулирования Узбекистана.
Апелляционная комиссия рассматривает апелляцию и уведомляет заявителя в письменном виде о принятом решении.
Заинтересованные лица могут обратиться в суд в порядке, установленном законодательством, по решению Апелляционного совета Агентства технического регулирования Узбекистана. Решение Апелляционного совета агентства может быть обжаловано в суде в порядке, установленном законодательством.
Апелляции могут подаваться в ОС СМ в случае отказа в рассмотрении заявки, в выдаче сертификата или в подтверждении его действия.
4.2 Апелляции подаются в орган по сертификации. Рассмотрение апелляции осуществляется в течение 2 недель.
В случае несогласия с решением апелляционной комиссии ОС СМ, апелляция подается в аккредитующий орган или в суд.
4.3 Рассмотрение апелляции должно осуществляться в соответствии со следующими принципами:
— заинтересованные стороны должны уведомляться заранее о каждом заседании, предназначенном для рассмотрения апелляции;
— каждый этап рассмотрения апелляции должен быть документирован, а его результаты должны быть доступны для ознакомления всеми заинтересованными сторонами;
— при рассмотрении апелляции каждая из заинтересованных сторон имеет право излагать свою точку зрения и защищать свои интересы;
— члены комиссии не должны разглашать информацию о коммерческой тайне или сведения, затрагивающие права собственности любой из сторон;
— члены апелляционной комиссии должны быть компетентными в области систем менеджмента, аудита систем;
— решение апелляционной комиссии должно быть основано на строгом соблюдении законов и нормативных актов;
— протоколы каждой апелляции должны содержать принятое решение с приложением сопутствующей и поясняющей информации;
— протоколы должны быть подписаны всеми участвующими сторонами.
5 Порядок рассмотрения апелляций
5.1 Апеллянт имеет право подать апелляцию в ОС СМ в течение пятнадцати дней после получения документов о выполненных работах или принятом решении. Апеллянт представляет официальную жалобу с изложением сути конфликта на имя руководителя ОС СМ.
Апелляция регистрируется в журнале, форма которого установлена в приложении ПСК-07-А.
5.2 Управляющий совет определяет апелляционную комиссию в течение 5 дней в количестве не менее трех человек. Членами комиссии могут быть ведущие специалисты, представители научно-технических обществ и ассоциаций, обществ потребителей, а также аттестованные аудиторы и специалисты организаций. Члены комиссии должны быть независимыми от всех конфликтующих сторон.
Состав апелляционной комиссии согласовывается участвующими в споре сторонами.
5.3 Секретарь апелляционной комиссии не является членом комиссии и не имеет права голоса. В его обязанности входит прием апелляции и подготовка всех необходимых материалов к ее рассмотрению. Секретарь апелляционной комиссии после получения апелляции в течение трех дней запрашивает апеллянта о предоставлении в течение двух недель информации (дополнительных материалов), необходимых для объективного рассмотрения спорного вопроса.
5.4 Документы, содержащие суть жалобы и приложенную к ней дополнительную информацию, должны быть предоставлены всем членам апелляционной комиссии.
Апелляционная комиссия рассматривает жалобу заявителя на заседаниях или путем переписки с соблюдением конфиденциальности.
5.5 Заинтересованные стороны за 5 дней уведомляются о дате рассмотрения апелляции и предполагаемой повестке дня.
Представители конфликтующих сторон имеют право присутствовать на заседании в качестве наблюдателей.
Комиссия должна изучить представленные материалы, опросить конфликтующие стороны и экспертов с целью объективного анализа существа жалобы и принятия решения.
Апелляционная комиссия принимает решение простым большинством голосов. Председатель не должен принимать участие в голосовании. Однако если голоса разделились поровну, решение принимает председатель.
Решение апелляционной комиссии должно быть вынесено не позже чем через месяц после подачи апелляции.
5.6 После рассмотрения апелляции составляется протокол, который подписывается членами комиссии.
Конфиденциальная информация включается в приложения к протоколу, недоступные для открытого ознакомления посторонних лиц.
Протокол рассмотрения апелляции предоставляется всем заинтересованным сторонам.
5.7 Решение считается принятым, если в течение двух недель не поступает возражений.
Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением апелляционной комиссии ОС СМ, она имеет право в течение 15 дней обратиться в суд.
5.8 Каждая из сторон по процедуре апелляций несет свои собственные расходы. Оплата работы членов комиссии, а также привлеченных аудиторов возмещается проигравшей стороной.
6. Принципы и порядок рассмотрения жалоб
6.1 Рассмотрение жалоб основано на следующих принципах:
— возможность визуального доступа;
— доступность;
— быстрое реагирование;
— объективность;
— издержки;
— конфиденциальность;
— ориентация на потребителя;
— ответственность;
— постоянное улучшение.
6.2 Любую жалобу, касающуюся сертифицированного клиента, орган по сертификации незамедлительно передает на рассмотрение сертифицированному клиенту.
6.3 Ответственным за своевременное рассмотрение жалоб, поступивших в ОС СМ, является руководитель орган по сертификации.
6.4 Получение каждой жалобы должно быть немедленно подтверждено предъявляющему ее (например, по почте, телефону или электронной почте).
6.5 Для рассмотрения жалобы руководитель органа по сертификации формирует группу, состоящую не менее, чем из 3-х человек с соответствующей квалификацией с назначением руководителя группы. В состав группы, кроме сотрудников ОС СМ, могут быть включены представители других сертифицированных клиентов или потребителей. Состав группы может быть согласован с предъявляющим жалобу для исключения конфликта интересов.
6.6 Руководитель группы контролирует регистрацию поступившей жалобы в журнале по форме приложения ПСК-07-А и дальнейшие действия группы .
6.7 Отчет о жалобе оформляется в виде протокола, который должен содержать следующую информацию:
— сведения о месте подачи жалобы;
— сведения о форме подачи жалобы;
— сведения, предоставляемые предъявляющим жалобу;
— процесс обработки;
— интервалы времени, необходимые для выполнения стадий процесса;
— предложения предъявляющего жалобу по исправлению ситуации, включая
внешние средства, если таковые имеются;
Предъявляющий жалобу по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен
иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления жалобой.
6.8 Сроки рассмотрения жалобы не должны превышать 1 месяца со дня регистрации.
6.9 Результаты рассмотрения жалобы доводятся до сведения предъявляющему жалобу незамедлительно в доступной форме (телефон, факс, письмом, электронной почтой и пр.). Отметка с указанием даты и фамилии получившего сообщение должна быть оставлена в журнале.
6.10 Решение, которое сообщают организации (лицу), подающему жалобу, должен выносить или анализировать и одобрять персонал, который ранее не был вовлечен в предмет жалобы.
6.11 Если предъявляющий жалобу согласен с предложенным решением и/или
действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и
зарегистрированы.
Если предъявляющий жалобу не согласен с предложенным решением или
действием, то жалоба должна оставаться открытой. Такой статус жалобы должен быть зарегистрирован, а предъявляющий жалобу информируется относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.
6.12 При работе с жалобами ОС СМ должен соблюдать конфиденциальность информации.
ПСК-07-А
Форма журнала учета апелляций (жалоб) заявителей
| № п.п. | Дата подачи | Наименование заявителя | Номер заявки | Дата и номер протокола рассмотрения | Примечания |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Описание жалобы | Требуемые средства для решения | Ожидаемый срок ответа | Данные об ответственном персонале | Дополнительные данные |
| 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
Лист регистрации изменений
| Номер | листа | (стран.) | |||||
| Номер измене-ния | Изменен- ного | Заменен-ного | Нового | Аннули-рован-ного | Номер документа | Дата внесения изменения | Дата введения изменения |
| №1 | Стр.5, п.6.6 | Стр.5, п.6.6 | Стр.5, п.6.6 | Стр.5, п.6.6 | ПСК-07 | 22.02.2021 | 22.02.2021 |
| №2 | Стр.3, раздел 2 | Стр.3, раздел 2 | Стр.3, раздел 2 | Стр.3, раздел 2 | ПСК-07 | 24.12.2024 | 24.12.2024 |
| Стр.3, п.4.1 | Стр.3, п.4.1 | Стр.3, п.4.1 | Стр.3, п.4.1 | ПСК-07 | 24.12.2024 | 24.12.2024 | |